Часто задаваемые вопросы

«Меньше года назад мы купили кухонный комбайн. Срок гарантии еще не истек, а он сломался. Мы обратились в магазин. Там провели экспертизу и сказали, что готовы выплатить деньги. Но теперь за прежнюю сумму новый комбайн уже не купишь, так как цены на товары поднялись из-за кризиса. А знакомые говорят, что магазин должен выплатить новую стоимость комбайна. Верно ли это?»

В пункте 4 статьи 24 Закона «О защите прав потребителей» говорится: «…При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения». Это значит, что вы вправе потребовать возмещения стоимости своего комбайна по новой цене. И продавцы, кстати, в курсе этого правила.

«Купил в подарок жене МР3-плеер. Через месяц он начал самопроизвольно выключаться. Но в торговом центре говорят, что обратно его не возьмут, потому что в день покупки у них проходила акция – предпраздничное снижение цен и товар продавали со скидкой. А к уцененному товару претензии не принимаются. Неужели это законно?»

Так плеер был заранее уценен или торговая точка скинула цены в преддверии праздника? Так бывает, что магазин распродает бракованный товар со значительной скидкой, маскируя это под ту или иную акцию. Если имел место такой случай, то это прямое нарушение Закона «О защите прав потребителей», поскольку при продаже товаров, уцененных по причине выявленных недостатков продавец обязан был уведомить о них покупателя. Если же плеер был исправен и во время акции его продавали по сниженной цене, что называется, на радость покупателям, то можете напомнить продавцу, что в законе ни о каких акциях не упоминается, и поэтому он обязан вернуть деньги или заменить товар, вышедший из строя в течение гарантийного срока. После такого разговора в суд идти, скорее всего, не понадобится. Не забудьте – к продавцу лучше идти с запасом знаний по возникшему вопросу и с заранее заготовленным заявлением. Если не знаете названия фирмы – узнайте у продавца и заполните его на месте впишите его в заявление.

«Я купила сотовый телефон, но он скоро сломался. Могу ли я поменять его на другой телефон?»

Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
2) соразмерного уменьшения покупной цены;
3) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
4) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Таким образом, вы можете либо обменять свой сотовый телефон на другой, либо потребовать от продавца вернуть вам уплаченные за телефон деньги.

«Правомерно ли поступает администрация супермаркета, заставляя покупателя оплачивать стоимость нечаянно разбитого покупателем товара?»

К данным действиям не применяются нормы Закона «О защите прав потребителей, а применяются нормы Гражданского кодекса РФ.
В соответствии с п. 1 ст. 401 ГК РФ «лицо признается невиновным в причинении вреда, если при той степени заботливости и осмотрительности, которая от него требовалась с учетом характера обстановки, в которой оно находилось или осуществляло деятельность, оно приняло все меры для предотвращения вреда». Данное правило, а также приведенное определение грубой неосторожности показывают, что в гражданском праве степень заботливости и осмотрительности играет очень важную роль при установлении виновности причинителя вреда.
Представляется, что лицо может считаться невиновным, если докажет, что проявило достаточную осмотрительность и заботливость, которые от него требовались в конкретном случае, и приняло все необходимые и возможные от себя меры для предотвращения вреда. В свою очередь, отсутствие вины (кроме определенных в законе случаев) исключает наступление ответственности лица.
Рассмотрим ситуацию. Покупатель, проходя через узкий, загроможденный проход в магазине, уронил вазу. Камеры видеонаблюдения показали, что покупатель шел осторожно, медленно, придерживая сумку, старался не задеть близлежащие полки с товаром, однако ваза все же упала. На наш взгляд, покупатель не должен возмещать стоимость товара, так как он невиновен (лицо проявило достаточную степень осторожности со своей стороны, а вот продавец, наоборот, способствовал тому, чтобы ваза была разбита).
Если говорить о самых распространенных случаях (например, «потянулся за одним товаром, задел другой и он упал»), то определить, была ли это простая неосторожность или случайность (к примеру, если товар плохо стоял и малейшее движение могло спровоцировать его падение), достаточно трудно. В каждом конкретном варианте свои особенности, и, скорее всего, у каждой из сторон будет своя точка зрения в вопросе о вине лица.
Взыскать стоимость разбитого товара магазин может с покупателя либо в добровольном порядке, либо в судебном. Если покупатель считает, что порча товара произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке. Однако если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб администрация магазина не вправе. Подобное давление на покупателя недопустимо, особенно если оно выражается в угрозах применения силы, грубости, оскорблении и т.д. Подобные действия могут быть расценены как превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб (ст. 203 УК РФ), оскорбление (ст. 130 УК РФ), вымогательство (ст. 163 УК РФ).
Покупатель, если он не намерен в добровольном порядке возмещать ущерб, тоже должен в корректной форме объяснить администрации магазина свои доводы, принять участие в составлении акта или протокола (если администрация магазина будет их составлять). Это необходимо сделать, потому что если вдруг администрация магазина решит обратиться в суд за возмещением ущерба, то вышеуказанные документы будут являться доказательствами. И если в них будут занесены сведения не в пользу покупателя (только позиция администрации магазина), то доказать свою невиновность в суде будет сложно.
Таким образом, если покупатель не признает свою вину и отказывается возмещать ущерб разбитого товара, администрация магазина может взыскать стоимость испорченного товара только в судебном порядке. Тем не менее, как правило, администрации магазинов обращаются в суд за возмещением ущерба, только если данный ущерб был существенным, тем более что в большинстве случаев риск случайной гибели товара уже заложен в саму стоимость товара. Поэтому в большинстве случаев вопрос о возмещении вреда в подобных ситуациях решается в досудебном порядке и зависит в основном от самих покупателей и продавцов.